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クレーマーの心理

クレーマーの心理


こんにちは!介護健康心理カウンセラーの西本です😊
今回はクレーマーの心理をお話ししたいと思います。

年々クレーマーが顕在化しており、特にコロナでクレームが目立つようになってきました。
仕事をしている者としてはクレームは怖いですね😨

私もクレームを受け、苦い経験をしたことがあります。
では、なぜクレームを言いたがるのでしょうか?

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1.クレームが増える背景

現代では消費者意識が高まり、クレーム件数が増え続けています😱

しかし、覚えておきたいのがクレームは悪い主張だけではないということです。
クレームは商品やサービスを良くしてほしいという主張なんです😢

ただ、それに乗じて甘い蜜を啜ろうする人が現れることで悪い意味に捉われがちです😡

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私たちが身近にクレームを目にするのはテレビのメディアです。
法律やモラルなど社会の目が厳しくなり、どこかの企業や有名人がいつも謝罪会見を開いています。
クレームに対する考え方はこういうことからも影響を受けています😔

さらに、大きな原因としては高ストレス社会が挙げられます。
ストレスによる怒りのはけ口になってしまうこともあるのです👊🔥

2.クレーマーの対処

突然ですが、クレームを言ってくる人をイメージしてください。
多くの人がイメージしたのは、怒っている人ではないでしょうか?

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クレームを言うときに一番表面に表れているのは怒りの感情です。

クレームとは
商品・サービス → 不満=怒り → クレーム

という流れで起こります。😶
そこでいきなり「弁償します」と言われても、「そうじゃない!」と感情を逆なでしてしまいます。😥

クレームの対処は大きく分けて4つです❗

①聞き役に回る
 「ご迷惑おかけしてすいません。お話をお聞かせください。」

②原因の確認
 いつ、どこで、どんなとき、不満な点は?

③代替案・解決案
 修理、交換、返品など提示。誠意を見せ、相応な補償をする。


④お詫びと感謝
 「この度は申し訳ございませんでした。」

気を付けるところは③で度を越えた対応をしないことです。
クレームに「良いことしてくれたからまた行こう」という好意の返報性はあまり期待できないです。

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この対応に関しては【金品やストレス発散の悪質クレーマーは論外】とした対応になっていますので相手の目的に注意してください👤

昨日の敵は今日の友という感じで、一般的なクレーマーはリピーターに繋がる可能性が高い優良顧客で改良のきっかけになります👫

3.クレーマーの種類

ここまでクレームを肯定的に捉えてきましたが、相手にしてはいけないようなヤバイ人たちも存在します。

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クレーマーの種類も大きく分けて4タイプです!

①改善してほしいタイプ
 優良顧客でリピーターに繋がる神客。

②金銭目的タイプ
 映画で見る「慰謝料払えや」のやつ。目的達成であっさり終わる。

③ストレス発散タイプ
 悪いことがあったからぶつけよう、文句を言う俺、のやつ。

④かまってちゃんタイプ
 話を聞いてほしいやつ。ストーカーになる可能性も高い。

社会人になるとクレームに怯えてしまいますが、一部を除いて改善のきっかけになると考えておきましょう。😉
特に日本人は文化的にも他の国と比べてクレームが多いとされてますが、そのおかげでどんどん商品が改善されているのが日本の良さとも言われています。😄

クレームがあっても優しくて素晴らしい世の中に変わっていくことを願っています😊


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